Quando lo sportello diventa un’app e tu non hai lo smartphone
Immagina di avere settant’anni, una pensione minima e la necessità di rinnovare l’invalidità civile. Fino a qualche anno fa, prendevi l’autobus, andavi allo sportello INPS del tuo paese, parlavi con un impiegato in carne e ossa che ti spiegava i moduli, magari ti aiutava a compilarli. Oggi? Quel sportello è chiuso. Sostituito da un chatbot sul sito dell’INPS, accessibile solo tramite SPID, CIE o CNS. Devi avere uno smartphone recente, una connessione stabile, dimestichezza con i menu a tendina e la pazienza di risolvere i captcha che nemmeno un giovane riesce a superare al primo tentativo. Per milioni di anziani in Italia, questo non è progresso: è una porta sbattuta in faccia.
Secondo i dati Istat più recenti (febbraio 2026), oltre il 40% degli over 65 non utilizza mai internet. Non per scelta ideologica, ma perché non ne hanno gli strumenti, le competenze o semplicemente la fiducia. Eppure, la pubblica amministrazione sta accelerando la transizione al digitale come se tutti fossimo nati con un tablet in mano. Il risultato? Servizi essenziali diventati inaccessibili per chi già vive ai margini. Non è un caso che le chiusure degli sportelli fisici siano concentrate nei piccoli comuni e nelle periferie, dove la popolazione anziana è più numerosa e le alternative di trasporto scarseggiano.
Il chatbot dell’INPS, presentato come innovazione inclusiva, è in realtà un filtro di classe mascherato da efficienza. Parla italiano burocratico, richiede passaggi sequenziali che presuppongono familiarità con le interfacce digitali e offre zero assistenza umanizzata quando si blocca. Non c’è un numero di telefono da chiamare quando il sistema ti dice “errore di autenticazione” e tu non sai nemmeno cosa significhi. È la digitalizzazione che abbandona chi non può permettersela, raccontandoci che è per il nostro bene.
L’European Accessibility Act è già legge, ma i siti della PA sono ancora inaccessibili
Dal 28 giugno 2025, l’European Accessibility Act (EAA) è entrato in vigore in tutti gli Stati membri dell’Unione Europea. Obbliga i servizi pubblici essenziali, inclusi quelli previdenziali e sanitari, a essere accessibili alle persone con disabilità, inclusa quella derivante dall’età avanzata o dalla mancata alfabetizzazione digitale. In teoria, sarebbe una rivoluzione. In pratica, i siti della pubblica amministrazione italiana sono ancora lontani dal rispettare questi standard.
Un monitoraggio effettuato da AgID a marzo 2026 ha rivelato che solo il 22% dei portali comunali e il 31% di quelli regionali raggiunge almeno il livello AA delle WCAG 2.1, lo standard minimo richiesto dall’EAA. I problemi più comuni? Contrasto insufficiente tra testo e sfondo, navigazione impossibile da tastiera sola, moduli che non segnalano gli errori in modo chiaro e assenza di alternative non digitali garantite. L’INPS non fa eccezione: il suo portale, pur avendo fatto passi avanti, presenta ancora barriere significative per chi utilizza screen reader o ha difficoltà motorie fini.
Qui non si tratta di dimenticanze tecniche, ma di una scelta politica: investire nella superficie lucente dell’innovazione (chatbot con intelligenza artificiale, assistenti vocali, app) mentre si trascura il fondo, quello che serve davvero a chi non ha dimestichezza con la tecnologia. L’EAA avrebbe potuto essere l’occasione per ripensare la digitalizzazione come vero strumento di inclusione, invece è diventata un altro adempimento burocratico da soddisfare con il minimo sforzo, lasciando indietro chi aveva più bisogno di essere incluso.
Chi paga il prezzo della transizione al digitale? Non certo le Big Tech
Mentre gli anziani lottano per ottenere lo SPID o si affidano a nipoti volontari per compilare un modulo online, chi trae reale beneficio dalla transizione al digitale dei servizi pubblici sono le stesse aziende che hanno costruito il modello di sorveglianza capitalista. Pensa a quanto dati vengono generati ogni volta che un cittadino interagisce con un chatbot, un’app o un portale della PA: informazioni sulla salute, sul reddito, sui bisogni familiari, sui movimenti geografici. Questi dati non restano chiusi in un cassetto dello Stato: vengono spesso elaborati da piattaforme esterne, affidate a fornitori privati tramite appalti opachi.
Prendiamo il caso del chatbot INPS: sebbene l’ente affermi che sia sviluppato internamente, si appoggia su infrastrutture cloud di fornitori come Microsoft Azure e utilizza modelli di linguaggio naturale che spesso derivano da tecnologie proprietarie. Ogni interazione diventa un punto di dati prezioso per migliorare gli algoritmi, non per servire meglio l’utente. È lo stesso meccanismo che vediamo nelle piattaforme private: l’utente non è il cliente, è il prodotto. La differenza è che qui, rifiutarsi di partecipare significa rinunciare a diritti fondamentali come la pensione, l’assistenza sanitaria o il sussidio di disoccupazione.
E mentre si parla di “risparmi” grazie alla digitalizzazione, nessuno quantifica il costo sociale trasferito sulle famiglie: il tempo dei figli che devono aiutare i genitori a navigare lo SPID, i soldi spesi per corsi di alfabetizzazione digitale spesso inefficaci, lo stress di chi si sente escluso dalla società. È una tassa nascosta sulla vulnerabilità, mascherata da modernizzazione.
Alternative dal basso: quando le comunità costruiscono ciò che lo Stato abbandona
Di fronte all’abbandono istituzionale, però, nascono risposte dal basso. In tutta Italia, collettivi di attivisti tecnologici, biblioteche popolari e centri sociali stanno organizzando sportelli di aiuto digitale autogestiti. Non sono semplici corsi di formazione: sono luoghi dove si insegna a usare lo SPID non come fine a se stesso, ma come strumento per rivendicare diritti, dove si denunciano le barriere dei portali pubblici e si costruiscono alternative autonome.
Progetti come Retelink, una rete mesh autogestita che fornisce connessione internet libera e gratuita in quartieri popolari, o SPID-Facile, un’iniziativa open source che crea guide semplici e video tutorial per anziani su come ottenere e usare l’identità digitale, mostrano che un’altra digitalizzazione è possibile. Non una digitalizzazione di controllo e estrazione di dati, ma una digitalizzazione al servizio dell’autonomia e della partecipazione.
Alcune amministrazioni comunali più coraggiose hanno iniziato a sperimentare gli “facilitatori digitali” nei quartieri: operatori in carne e ossa, pagati con fondi europei, che aiutano i cittadini a navigare i servizi online senza sostituirsi completamente allo sportello fisico. È un modello che funziona, perché mette al centro la relazione umana, non l’efficienza algoritmica. Peccato che rimanga relegato a poche esperienze pilota, mentre la tendenza dominante rimane la chiusura indiscriminata degli sportelli in nome di un presunto progresso.
La verità è che nessun chatbot potrà mai sostituire la capacità di un impiegato di capire lo sguardo confuso di un anziano, di adattare il linguaggio, di offrire un sorriso. La digitalizzazione dei servizi pubblici dovrebbe essere uno strumento per ampliare l’accesso, non per restringerlo. Finché continueremo a confondere l’innovazione tecnologica con la giustizia sociale, milioni di persone resteranno fuori dalla porta, in attesa di un aiuto che non arriverà mai tramite notifica push.